Adana’nın merkezinde yıllardır iş dünyasının ve şehri ziyaret eden konukların güvenle tercih ettiği Adana Plaza Otel, güçlü yönetim anlayışı ve misafir memnuniyeti odaklı hizmet modeliyle dikkat çekiyor. Toros TV’de yayınlanan “Sektörün Sesi” programında Moderatör Yener Ekinci’nin sorularını yanıtlayan Genel Müdür Volkan Kaya, turizmde sahadan gelen deneyimin önemini vurgularken, yüzde 70’e ulaşan tekrar misafir oranının başarılarının en somut göstergesi olduğunu ifade etti. Kaya, Adana’nın turizm potansiyelinin doğru tanıtım ve iş birliğiyle çok daha ileri taşınabileceğini belirtti.
Adana Plaza Otel Genel Müdürü Volkan Kaya, “Misafir memnuniyeti rakamlarla değil, hatırlanma duygusuyla ölçülür” dedi ve ekledi;
“Otelcilik insan hikâyeleri biriktirme sanatıdır”
Adana’nın merkezinde, yıllardır iş dünyasının ve kenti ziyaret eden misafirlerin uğrak noktalarından biri olan Adana Plaza Otel, istikrarlı yönetimi ve hizmet anlayışıyla dikkat çekiyor. Moderatörlüğünü Yener Ekinci’nin yaptığı, Toros TV ekranlarında yayımlanan ‘’Sektörün Sesi’’ programına konuk olan otelin Genel Müdürü Volkan Kaya, turizm sektöründen Adana’nın potansiyeline, kriz yönetiminden insan kaynaklarına kadar uzanan konularda kapsamlı açıklamalarda bulundu.
Turizm yolculuğunuz nasıl başladı?
Turizme olan ilgim çok genç yaşlarda başladı. İnsanlarla iletişim kurmayı, farklı kültürleri tanımayı ve dinamik ortamları her zaman sevdim. Sektöre alt kademelerden başladım. Animatörlük yaptım, resepsiyonda misafir karşıladım, operasyonun en yoğun anlarında görev aldım, kriz anlarında çözüm üretmeyi öğrendim. Bu süreç bana şunu öğretti: Otelcilik masa başında öğrenilen bir iş değildir. Sahada, insanlarla birebir temas ederek öğrenilir. Bugün genel müdür olarak aldığım her kararda, geçmişte yaşadığım bu deneyimlerin büyük payı var.
Bu otelde müdür olarak görev almaya nasıl başladınız?
Bu otelle yollarımız, profesyonel kariyerimde belirli bir tecrübeye ulaştığım dönemde kesişti. Otelin vizyonu ve gelişime açık yapısı beni çok etkiledi. Yönetimle yaptığımız görüşmelerde aynı hedeflere baktığımızı gördük. Bu uyum sayesinde müdürlük görevini üstlenerek otelin gelişim sürecine katkı sağlamaya başladım. Aydoğdu Grup bünyesinde çalışmak gerçekten çok ayrıcalıklı… Yönetim Kurulu Başkanımız Bekir Kerem Aydoğdu, işinde duayen bir isim. Otelcilik sektöründe de kıvrak bir zekaya sahip. Kendisi gibi biriyle çalışmak, beni başarıya daha da hırslandırıyor. Ne kadar tecrübe sahibi olsanız da, eksik yanlarınızın kaldığını Bekir Kerem Aydoğdu ile çalışırken daha net anlayabiliyorsunuz.
Yönetim anlayışınızı birkaç cümleyle nasıl özetlersiniz?
Benim için iyi yöneticilik, talimat vermekten çok rehberlik etmek demektir. Ekibimin her bir üyesinin fikrini önemserim. Kapım her zaman açıktır. Çünkü otelcilik ekip işidir; zincirin bir halkası zayıfsa, bütün yapı zarar görür. Ayrıca empati çok önemli. Bir çalışanın yaşadığı problemi anlamadan çözüm üretmek mümkün değil. Bu yüzden iletişim ve karşılıklı güven temel prensiplerimdir.
Otelinizin diğer tesislerden ayrılan en belirgin özellikleri nelerdir?
Otelimizi farklı kılan en önemli unsur, misafirlerimize standart bir hizmet değil, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmamız. Misafirlerimizin beklentilerini önceden analiz ediyor, ihtiyaçlarına göre çözümler üretiyoruz. Samimi hizmet anlayışı, hijyen hassasiyeti ve güler yüzlü ekibimiz bizi tercih edilir kılıyor.
Otelinizin hedef kitlesi kimlerden oluşuyor?
Hem yerli hem de yabancı misafirlere hitap eden bir yapımız var. Aileler, çiftler ve sakin bir tatil arayan misafirler öncelikli hedef kitlemiz. Bunun yanında iş seyahati için gelen konuklarımızı da ağırlıyoruz. Her kesime hitap eden dengeli bir hizmet anlayışımız bulunuyor.
Bulunduğunuz bölgenin turizm potansiyelini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Adana çok güçlü bir şehir ama henüz hak ettiği noktada değil. Gastronomi, tarih, kültür ve doğa açısından inanılmaz bir zenginliği var. Son yıllarda özellikle gastronomi alanında ciddi bir ivme yakalandı. Ancak bunun sürdürülebilir hale gelmesi için tanıtım, altyapı ve iş birliği şart. Otelciler olarak bizim de sorumluluğumuz büyük. Misafirlerimize yalnızca konaklama değil, şehri tanıyabilecekleri bir deneyim sunmalıyız.
Otelinizin bölge ekonomisine ve istihdama katkıları nelerdir?
Otelimiz, önemli sayıda kişiye istihdam sağlıyor. Bunun yanı sıra yerel tedarikçilerle çalışarak bölge ekonomisine doğrudan katkıda bulunuyoruz. Gıda ürünlerinden hediyelik eşyalara kadar mümkün olduğunca yerel üreticilerle çalışıyoruz. Bu hem kaliteyi artırıyor hem de yerel halkla güçlü bağlar kurmamızı sağlıyor. Misafirlerimizi çevredeki esnaf ve turistik noktalara yönlendirerek bölgesel kalkınmaya destek oluyoruz.
Misafir memnuniyetini artırmak için hangi adımları atıyorsunuz?
Misafir geri bildirimlerini çok ciddiye alıyoruz. Konaklama süresince misafirlerle birebir iletişim kuruyor, çıkış sonrası da değerlendirmelerini takip ediyoruz. Personel eğitimleri ve hizmet standartlarımızı bu geri bildirimlere göre sürekli güncelliyoruz.
Otelinizde en çok olumlu geri dönüş aldığınız konular neler?
Temizlik, personelin güler yüzü ve samimi yaklaşımı en çok övgü aldığımız konular. Ayrıca yemek kalitemiz ve sessiz, huzurlu ortamımız misafirlerimiz tarafından sıkça dile getiriliyor.
Şikâyet yönetimi konusunda nasıl bir yol izliyorsunuz?
Şikâyeti bir sorun değil, gelişim fırsatı olarak görüyoruz. Misafiri dinleyip empati kurarak hızlı çözüm üretmeye çalışıyoruz. Çoğu zaman doğru iletişimle olumsuz bir durumu olumlu bir deneyime dönüştürmek mümkün oluyor.
Tekrar gelen misafir oranınız hakkında bilgi verebilir misiniz?
Tekrar gelen misafir oranımız her yıl artıyor. Şu an yüzde 70 seviyesindeyiz. Bu bizim için en büyük başarı göstergesi. Bir misafirin yeniden bizi tercih etmesi, doğru yolda olduğumuzun en net kanıtı.
Personel motivasyonunu sağlamak için neler yapıyorsunuz?
Açık iletişimi çok önemsiyoruz. Personelin fikirlerine değer veriyor, başarıyı birlikte kutluyoruz. Düzenli eğitimler ve adil çalışma ortamı motivasyonu artıran temel unsurlar.
Ekibinizle aranızdaki iletişimi nasıl tanımlarsınız?
Samimi; ama profesyonel bir iletişimimiz var. Herkesin kendini rahatça ifade edebildiği, karşılıklı saygıya dayalı bir ortam oluşturmaya çalışıyorum.
Kriz anlarında nasıl bir yönetim tarzı benimsiyorsunuz?
Soğukkanlı ve çözüm odaklı bir yaklaşım benimsiyorum. Panik yerine planlama ve ekip koordinasyonu krizleri daha hızlı aşmamızı sağlıyor.
Son yıllarda otelcilik sektöründe en büyük değişim ne oldu?
Dijitalleşme ve misafir beklentilerinin artması en büyük değişim. Artık sadece konaklama değil, deneyim sunmak ön planda.
Dijitalleşme ve online rezervasyon sistemleri işinizi nasıl etkiliyor?
Online rezervasyon sistemleri görünürlüğümüzü artırdı. Aynı zamanda rekabeti de yükseltti. Bu nedenle hizmet kalitesini sürekli yüksek tutmak zorundayız.
Önümüzdeki yıllar için sektör adına beklentileriniz neler?
Kaliteli, butik ve deneyim odaklı tesislerin daha fazla ön plana çıkacağını düşünüyorum. Nicelikten çok nitelik önem kazanacak.
Bu meslekte sizi en çok motive eden şey nedir?
Misafirlerin mutlu ayrılması ve “iyi ki burayı seçmişiz” demesi en büyük motivasyon kaynağım.
Gençlere otelcilik sektörünü önerir misiniz?
Kesinlikle öneririm. Zor ama çok öğretici bir sektör. Kendini geliştiren herkes için ciddi kariyer fırsatları sunuyor.
Kariyerinizde “iyi ki” dediğiniz bir an var mı?
Bu sektörü seçmiş olmak başlı başına bir “iyi ki”. Her gün yeni insanlarla tanışmak büyük bir zenginlik.
Bundan sonraki hedefleriniz nelerdir?
Otelimizin marka değerini daha da yükseltmek ve misafir memnuniyetinde örnek gösterilen bir tesis haline gelmesini sağlamak.
Son olarak neler söylemek istersiniz?
Bizim için her misafir bir hikâyedir. O hikâyenin güzel hatırlanması en büyük hedefimiz.
Adana Plaza Otel olarak kapımızdan giren herkesin buradan memnun, mutlu ve yeniden gelme isteğiyle ayrılmasını istiyoruz.
